Ср, 26 Февраля, 2020
Липецк: $ 63.45 68.77

В «Жалобную книгу» можно позвонить

Максим Ионов | 11.02.2020 04:41:38
В «Жалобную книгу» можно позвонить

Уже первый год работы в регионе Единой диспетчерской службы показал, что она превратилась в настоящий интеллектуальный центр для обработки заявок и жалоб жителей.

Об этом журналистам заявили на брифинге вице-губернатор Липецкой области Анатолий Якутин, начальник регионального управления информатизации Станислав Корниенко и руководитель ЕДС Вячеслав Пикалов. Они считают, что этот проект можно смело назвать удавшимся.

По единому номеру

В ЕДС обращаются по самым насущным повседневным вопросам: ЖКХ, аварийных ситуаций, капитального ремонта, вывоза мусора, благоустройства и дорожного хозяйства.

В работу службы интегрированы 117 действующих в регионе управляющих компаний (кроме тех, что находятся на грани отзыва лицензии), Госжилинспекция, ресурсоснабжающие организации (ЛГЭК, «Квадра», «Липецкэнерго», «Липецкоблводоканал» и «Липецкрегионгаз»), департаменты ЖКХ, дорожного хозяйства и благоустройства, областной Фонд капремонта и региональные операторы по вывозу твердых коммунальных отходов. Для того чтобы направить туда обращение, липчанам теперь не нужно судорожно шерстить Интернет или пытаться найти конкретный телефон каким-либо иным способом. Пожаловаться на любую проблему, входящую в компетенцию этих ведомств и служб, теперь можно по единому номеру: 8-800-450-48-48.

Кроме того, диспетчерская служба работает в тесной связи с сайтом Игоря Артамонова «Развиваем Липецкую область вместе». Губернатор, кстати, лично проверил работу новой службы 19 декабря прошлого года. Он позвонил по телефону ЕДС и пожаловался на холодные отопительные батареи в доме по улице Пушкина. Реакция была скорой и адекватной. Клиент остался доволен.

— В работе необходимо постоянно руководствоваться внутренним перфекционизмом, — сказал Анатолий Якутин. — Единая диспетчерская служба должна быть нацелена не только на более оперативную обработку всех заявок, но и на максимальную клиентоориентированность. Липчане должны встречать только вежливое и участливое обращение.

За год работы ЕДС операторы приняли 93 533 звонка. На обработку каждого по установленной норме должно уходить не более шести минут. Срок реагирования на обращение — 24 часа. По словам Станислава Корниенко, если в прошлом году — в начале работы службы — количество заявок с просроченным сроком исполнения достигало сотни, то сейчас, благодаря своевременной аналитике и эффективным управленческим решениям, его удалось снизить до трех.

Всегда на связи

Повышать клиентоориентированность (хотя жалоб от липчан на формализм и уж тем более хамство пока не поступало) в ЕДС намерены за счет внедрения фидбэков (обратной связи). Например, если человек не смог прорваться на линию из-за слишком высокой плотности обращений, ему будут обязательно перезванивать и принимать заявку. Второй шаг — интеграция функционала ЕДС в мобильное приложение «Липецкая область», которое уже сейчас доступно для скачивания на мобильные устройства.

Завершить работу планируется до конца февраля. Свое мобильное приложение будет разработано также для управляющих компаний и операторов по вывозу ТКО. С его помощью они смогут как принимать сигналы от диспетчеров, так и отчитываться о решении проблем. Кстати, аналитические возможности ЕДС уже позволяют отслеживать, какая управляющая организация или служба реагирует на обращения оперативно, а какая медлит.

Расширяется постепенно и функционал самой службы. Так, с 15 января 2020 года на единый номер уже можно оставлять жалобы по фактам продажи несовершеннолетним никотиносодержащей продукции (печально известных снюсов). Впереди интеграция с системой вызова экстренных служб «112».

Возвращаясь к статистике, отметим, что основная доля звонков, поступающих в диспетчерскую от жителей области (62 процента), касается различных нарушений в работе ЖКХ. Далее идут — капитальный ремонт (16 процентов) и подключение к цифровому ТВ (10 процентов).

И ЕЩЕ

После пресс-конференции в зале ЕДС состоялось награждение ее сотрудников за активную организационную и разъяснительную работу во время перехода региона на цифровое телевещание.

Написать нам
CAPTCHA
Принимаю условия обработки данных