Фото Николая Черкасова
Работу Единой диспетчерской службы в целом и, в частности, как операторы ЕДС помогают липчанам найти нужные лекарства в системе аптек «Липецкфармации», проверил вчера глава Липецкой области Игорь Артамонов.
Губернатора интересовало все: насколько квалифицированную помощь оказывают жителям региона, как с ними общаются операторы, получают ли обратившиеся решение своей проблемы.
О чем говорит статистика
Главе региона рассказали, что ежедневно в Единой диспетчерской службе в дневную смену трудятся 10 — 14 операторов, в ночную — два. Все специалисты прошли курсы клиентоориентированности.
Как показывает статистика, львиная доля обращений от жителей Липецкой области — свыше 40 процентов — связана с проблемами в сфере ЖКХ. А вот доля звонков на самую актуальную сегодня медицинскую тему (в частности, по COVID-19) — менее 30 процентов. Это показательно свидетельствует о том, что вопросы здравоохранения находят свое решение в регионе.
Кстати, сейчас в Единой диспетчерской службе принимают заявки на вызов на дом врачей одиннадцати поликлиник областного центра. Сейчас идет тестирование поликлиник № 1, 4, 7 на запись как к терапевту, так и к узкоспециализированному врачу.
Помощь в поиске лекарств
Чтобы оценить качество работы операторов, Игорь Артамонов сделал несколько обратных звонков по отработанным заявкам, которые были оставлены буквально час назад.
— Добрый день, это вас беспокоят из ЕДС. У вас было сегодня обращение по наличию лекарств в аптечной сети. Скажите, пожалуйста, как вы оцениваете работу системы? — поинтересовался глава региона по телефону у липчанки Натальи.
— Я звонила, чтобы узнать про препарат «Клексан». Его в аптеках «Липецкфармации» не было. Но мне объяснили, какие аналоги можно приобрести в близлежащих аптеках. О ЕДС я узнала из СМИ, — ответила Наталья.
Осталась довольна работой Единой диспетчерской службы и липчанка Ольга. Не дождавшись вопросов губернатора, она ответила, что операторы ей уже помогли: родственникам женщины для завершения курса лечения не хватало на два дня антибиотиков. В момент разговора липчанка была в дороге и направлялась как раз-таки в аптеку за недостающими лекарствами.
«Со мной разговаривали грамотно и вежливо. Никаких замечаний у меня нет. Спасибо большое сотрудникам за оперативную помощь», — сказала Ольга.
Пример другим регионам
Увиденным и услышанным Игорь Артамонов остался более чем доволен. Он рассказал, что несколько раз сам лично проверял работу Единой диспетчерской службы, когда шел спор о том, насколько эффективно работает эта структура.
— Надо сказать, что многие субъекты выстраивают работу по образу и подобию Липецкой области. Мы начали активно развивать диспетчерскую службу еще в первую волну коронавируса, и это принесло свои плоды. Сегодня на ЕДС мы переводим все каналы связи, начиная с отопления и заканчивая медициной. Здорово, что служба была создана вовремя. Это нас выручало уже много раз, ведь не так-то просто выдержать такой наплыв обращений, — прокомментировал глава Липецкой области.
Отметил Игорь Артамонов и тот момент, что запасы лекарственных препаратов контролируются регулярно. Так, по состоянию на 30 ноября в «Липецкфармации» находится 104 тысячи упаковок антибиотиков. Среди них 75300 — это часто запрашиваемый «Цефтриаксон». Также в запасе имеется порядка 20 тысяч различных противовирусных препаратов.
Роботизация службы
Во время проверки были озвучены и идеи по развитию Единой диспетчерской службы. Так, планируется применение роботов на основе распознавания и синтеза речи. Плюс за день до визита к врачу пациент будет получать соответствующее оповещение. Это позволит снизить количество записавшихся людей, но не пришедших на прием. В результате высвободятся места для других пациентов.
И еще один момент — обратная связь после посещения врача. Жителям будет предложено ответить на два вопроса: Вовремя ли начался прием? Был ли доктор вежлив?
В конце встречи глава Липецкой области наградил операторов ЕДС, не забывая попутно контролировать соблюдение ими масочного режима.
